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服務(wù)承諾:
一、售后服務(wù)宗旨
1、公司服務(wù)宗旨是建立一流的服務(wù)，“用戶至上，質(zhì)量第一”一切以用戶需求為中心，不斷為用戶創(chuàng)造最好的服務(wù)和價(jià)值是博曼斯特人的終極目標(biāo)。
2、建立熱線服務(wù)中心，銷售、服務(wù)專人負(fù)責(zé)制
3、建立客戶保障記錄庫(kù)，每月對(duì)于故障進(jìn)行分析；給出解決方案
4、故障分析結(jié)果要及時(shí)反饋給工程部、技術(shù)部。
二、售后服務(wù)職責(zé)
1、記錄客戶的每次保障、跟蹤故障處理過程
2、定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪
3、完成故障分析報(bào)告
4、嚴(yán)格記錄客戶的保修期；對(duì)于已經(jīng)超過保修期的客戶，及時(shí)通知銷售部進(jìn)行后期服務(wù)的商定和本次故障處理的方案。
5、每年一次顧客滿意度調(diào)查
6、考核和監(jiān)督相關(guān)技術(shù)服務(wù)部門或人員的服務(wù)工作。
三、售后服務(wù)要求
1、公司建立電話、郵件、傳真等接收途徑
2、要求服務(wù)人員及時(shí)響應(yīng)，要嚴(yán)格記錄保障時(shí)間和到每個(gè)環(huán)節(jié)的處理時(shí)間。
3、在接聽電話時(shí)：要有耐心，說話要柔和、要理解客戶急切的心理，在任何情況下不可以和客戶吵架。
4、熱線操作步驟
第一要詢問客戶的公司名稱。
第二快速查找該公司的記錄。
第三詢問對(duì)方是否是我們記錄的聯(lián)系人，若不是要記錄對(duì)方的姓名和聯(lián)系方式。
第四要詢問故障情況。
第五告知用戶客戶，最短時(shí)間內(nèi)安排有關(guān)技術(shù)人員與之聯(lián)系。
第六填寫保障單，安排相應(yīng)人員、通知相關(guān)銷售。
第七跟蹤。
第八故障處理完成后安排電話回訪
6、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持一般在以下兩種情況下提供：
公司的技術(shù)支持有系統(tǒng)工程部承擔(dān)。
接到報(bào)修單后由系統(tǒng)工程部經(jīng)理安排人員進(jìn)行支持，若部門經(jīng)理不在，熱線有權(quán)根據(jù)以前服務(wù)記錄安排人員進(jìn)行技術(shù)支持。
技術(shù)人員不可以拒絕接收。
技術(shù)人員通過電話在4小時(shí)內(nèi)還不能解決問題，要上報(bào)主管請(qǐng)求協(xié)助?；蚪o出意見是否需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持
若需要現(xiàn)場(chǎng)支持，由部門經(jīng)理指定技術(shù)工程師安排出差。保證客戶故障在48小時(shí)內(nèi)給與解決。
技對(duì)于技術(shù)人員的態(tài)度要求：要使用禮貌用語(yǔ)、不得和客戶發(fā)生沖突、要耐心解釋客戶詢問的問題、時(shí)刻銘記你是代表公司，而不是個(gè)人。注意公司形象。
A、硬件故障維修
根據(jù)公司熱線技術(shù)支持中心的技術(shù)人員和用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員的共同努力，需要公司技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修。公司技術(shù)支持中心將在最短時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，完成對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的維修。
B、設(shè)備例行維護(hù)
公司在設(shè)備試運(yùn)行期內(nèi)將向用戶提供每年一次的設(shè)備運(yùn)行狀況例行監(jiān)控工作。在必要的情況下，公司的項(xiàng)目經(jīng)理將會(huì)縮短例行監(jiān)控的周期。該項(xiàng)工作的目的是為將設(shè)備故障防患于未然。
四、售后服務(wù)保障
我公司將規(guī)范維修流程，認(rèn)真填報(bào)各類文檔和表格，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可維護(hù)性。
1、質(zhì)量保障
2、以書面形式提供設(shè)備原廠家承諾的質(zhì)量保障。
3、嚴(yán)把產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)、進(jìn)貨渠道關(guān)，使硬件產(chǎn)品維修、軟件產(chǎn)品功能完善和升級(jí)等有了保障。
4、所有貨品均符合中華人民共和國(guó)國(guó)家安全環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)以及該產(chǎn)品的出廠標(biāo)準(zhǔn)。
5、所有設(shè)備、器材在開箱檢驗(yàn)時(shí)必須完好，無破損，配置與裝箱單相符。
6、所有硬件設(shè)備及產(chǎn)品均提供原廠保修服務(wù)。
7、保修期內(nèi)，所有硬件設(shè)備的維修及其它售后服務(wù)內(nèi)容均為免費(fèi)，如果非因需方的人為原因而出現(xiàn)的質(zhì)量問題由我方或原廠家負(fù)責(zé)上門包修、包換或包退。但人為因素、自然不可抗拒的因素（如火災(zāi)、雷擊等）造成的故障除外。
五、保修期內(nèi)售后服務(wù)內(nèi)容
1、硬件設(shè)備和系統(tǒng)故障維修維護(hù)：當(dāng)硬件設(shè)備和系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)問題進(jìn)行診斷、分析、排除故障。
2、咨詢服務(wù)：免費(fèi)為用戶提供技術(shù)咨詢等技術(shù)支持服務(wù)。包括系統(tǒng)管理的技術(shù)指導(dǎo)，協(xié)助用戶做好備份計(jì)劃，完善工作日志，訂立操作守則等。
3、備件保修和更換服務(wù)：我公司根據(jù)所集成的產(chǎn)品建立了備件倉(cāng)庫(kù)，同時(shí)結(jié)合原廠家在國(guó)內(nèi)的備件中心，為用戶提供備件更換服務(wù)。
4、系統(tǒng)常規(guī)檢測(cè)服務(wù)：我公司提供每季度一次系統(tǒng)常規(guī)檢測(cè)。通過系統(tǒng)健康檢查可以對(duì)系統(tǒng)的潛在問題進(jìn)行全面的檢查。在問題發(fā)生之前對(duì)系統(tǒng)上有關(guān)安全性、管理性以及系統(tǒng)性能進(jìn)行檢查分析并指出系統(tǒng)潛在的問題及推薦解決方法。
5、原廠商服務(wù)：本項(xiàng)目除享受我公司的完善的售后服務(wù)外，同時(shí)還受設(shè)備和產(chǎn)品的原廠家的服務(wù)及技術(shù)支持。
6、保修期外服務(wù)：保修期滿后，我公司將繼續(xù)提供維修維護(hù)，技術(shù)支持等售后服務(wù)，售后服務(wù)內(nèi)容、方式與保修期內(nèi)相同，但硬件要收取設(shè)備維修和更換的成本費(fèi)，上門服務(wù)的差旅費(fèi)，軟件產(chǎn)品要收取服務(wù)費(fèi)，所發(fā)生的費(fèi)用我公司將會(huì)事先通知用戶，用戶同意后執(zhí)行。同時(shí)我公司可以與用戶簽訂所度保修合同。
